고객 서비스 (2)

해병들이 말하기를 한 번 해병은 영원한 해병이라지만, 고객은 절대 그렇지 못하다. 한 번 고객이 영원한 고객이 되면 얼마나 좋겠는가?

미국 기업들을 대상으로 조사한 결과, 4년이 지나면 고객의 절반이 없어진다고 한다. 더 큰 문제는 <기존 고객>이 빠져나가는 걸 기업이 미리 눈치채지 못한다는 것이다. 불만을 가진 고객 중에 자신의 불만을 표시하는 고객은 단지 4%에 불과할 뿐 나머지 96%의 고객은 조용히 그 기업과 인연을 끊는다.

그렇다면 50%의 <이탈 고객>을 대신해 채워줄 새로운 고객을 유치해야하는데 이게 쉽지가 않다. <신규 고객> 유치는 기존 고객 관리보다 비용이 5배 정도가 더 들기때문이다. 그래서 신규 고객을 유치하는 일도 중요하지만 기존 고객을 잘 관리하는 것이 더 중요하다고 할 수 있다.

기존 고객이 머무는데는 다양한 이유가 있다. 기업 이미지, 제품의 퀄러티, 가격 등이 그 이유지만 가장 중요한 것이 서비스, 즉 고객을 관리하는 담당자와의 유대관계이다. A사의 직원이 B사로 옮겼을 때 기업에 등을 돌리고 직원을 따라가는 고객이 예상보다 훨씬 많다.

결론부터 얘기하자면, 기업이 기존 고객을 유지하려면 고객에게도 잘 해야하지만 직원에게 잘 해야 한다. 조사에 의하면, 회사에 대한 만족도가 높은 직원이 고객에게 잘 하고, 그런 직원이 관리하는 <핵심 고객>이 일반 고객들에 비해 4배나 많은 돈을 기업에 가져다 준다는 사실이다.

신규 고객을 유치하기 위해 가장 자주 사용하는 것이 마일리지 시스템이다. 다양한 형태의 마일리지 카드들이 존재하고 있다. 항공사나 크레딧카드 회사에서는 사용한 만큼 상품이나 현찰로 돌려주는 보상 프로그램들을 사용한다. 10회를 사용하거나 열 개를 구입하면 한 번은 공짜로 주는 쿠폰은 주로 음식점에서 많이 사용한다. 단골에게는 싸게 해주는 멤버쉽 할인 쿠폰도 인기다.

하지만 이젠 이들마저도 그리 효과가 없다. 처음엔 획기적인 혜택이라며 좋아하던 고객들이 이젠 너무 당연하게 받아들이고 있기때문이다

고객들에게 <혜택>이란 항생제를 복용할 때처럼 내성이 강해져 더 강력한 것이 아니면 그리 고마워하지 않는다. 더욱이 Social Media가 발달하면서 고객은 개인이 아니라 집단이 되었고, 그 파워가 막강해졌다. 

신규 고객을 잡기위해 최상의 상품과 보상 프로그램, 그리고 마케팅 등 많은 노력이 필요하지만, 기존 고객을 잡기 위해선 회사를 사랑하는 직원이 있으면 된다. 

그렇다면 직원이 회사를 사랑하게 하는 방법은? 
두말하면 잔소리다. 
 

광고대행사 AdSense 정재윤 대표  

글 : 정재윤 대표
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